转人工为什么常常很糟糕
很多所谓「智能客服」的转人工是这样的：机器人循环车轱辘话 → 顾客说「人工！」→ 排队 → 接通后顾客把问题重新描述一遍。顾客的耐心在前两步就耗光了。问题不在于「有没有转人工」，而在于交接设计。
交接设计的三个关键
1. 触发时机：三条路径转人工
- 低信心触发：AI 检索知识库相似度低于门槛，主动建议转人工而不是硬答。
- 情绪触发：识别到顾客不满或重复投诉，立即放行。
- 主动请求：顾客随时说「人工」，立刻响应——不要设置「请先听完机器人介绍」这种反人类障碍。
2. 转什么：上下文必须完整移交
转人工时把完整对话记录、访客身份（如已留 Email）、AI 已尝试的回答一并交给人工。人工接手第一句话应该是「我看到您刚才咨询了 XX 问题」——而不是「您好，请问有什么可以帮您」。
3. 怎么通知：别让线索烂在队列里
小团队没有专人盯后台，所以转人工请求必须主动推送：邮件通知是最基本的能力，包含对话摘要与顾客联系方式。收不到通知的转人工 = 0 分体验。
我们的实现
系统内置了这套机制：低信心自动建议转人工、顾客 Email 收集、完整对话上下文保存、邮件即时通知。后台「会话记录」里可以接手任意会话继续回复，顾客在挂件里实时收到。免费版即可体验完整流程。