先算帳：真人客服的真實成本
以兼職客服時薪計算，每天 4 小時、每月 22 天，月支出約 NT$18,000–25,000；這還不包括招募、培訓、管理與流動率造成的重置成本。若是全天候（24/7）真人輪班，成本直接翻三倍以上。
AI 客服的成本結構
以 SaaS 訂閱計價：免費版 $0（每月 100 次對話）、Pro 版約 $19/月（2,000 次對話）。對照下來，AI 客服處理同樣的諮詢量，成本約為真人的 1/20 到 1/50。
不只是錢：速度與擴展性
- 回應速度：AI 3 秒；真人平均數分鐘到數小時。
- 併發能力：AI 同時接待 100 位訪客；真人一次一位。
- 一致性：AI 每次回答都基於同一份知識庫，不會因人而異。
真人不可取代的場景
誠實地說，以下情況仍然需要真人：客訴與情緒安撫、議價與大客戶談判、複雜糾紛處理。所以最佳實踐是混合模式：AI 處理 70–80% 的重複諮詢，低信心或顧客要求時自動轉真人（並附上完整對話紀錄），真人只處理刀刃上的問題。
結論
對中小電商而言，「AI 打前線 + 真人守關鍵」是當前成本效益最好的客服結構。先用免費版驗證 AI 的回答品質，再決定投入多少。