知识库覆盖率 = AI 的能力上限
很多商家抱怨 AI 客服「答不上来」，其实问题不在 AI，而在知识库只有三五条 FAQ。这篇给出电商必备的 30 条 FAQ 清单，照抄填空即可覆盖 90% 的常规咨询。
物流配送（8 条）
- 发货时间：下单后多久发货？节假日顺延规则？
- 物流时效：各地区预计到货时间表。
- 运费标准：满减门槛、偏远地区加价。
- 物流追踪：如何查询单号、去哪查。
- 国际配送：哪些国家/地区可发、清关说明。
- 改地址：发货前如何修改收货信息。
- 签收异常：没收到货怎么办、代签风险。
- 包装：是否保密发货、有无礼盒包装。
支付相关（6 条）
- 支持的付款方式清单。
- 支付失败怎么办（常见原因与解法）。
- 是否支持货到付款/分期。
- 发票开具流程。
- 退款原路退回的时间说明。
- 货币与汇率说明（跨境店铺）。
售后服务（8 条）
- 退货政策：期限、条件、运费承担。
- 换货流程与时限。
- 质量问题如何界定与赔付。
- 退款到账时间。
- 保修政策与期限。
- 商品破损/错发的处理流程。
- 取消订单的条件与时限。
- 超范围退换的特殊情况说明。
商品咨询（8 条）
- 核心商品的尺寸/规格表。
- 材质与安全认证。
- 使用/保养说明。
- 真伪与授权说明。
- 库存与补货节奏。
- 优惠活动规则（满减、优惠券用法）。
- 批发/团购渠道。
- 关联配件与兼容性说明。
使用建议
把以上条目按你的实际情况填写后导入知识库，再用真实买家问题测试 20 条。哪条答不好就补哪条——知识库是 AI 客服的「教材」，教材越全，学生越强。